пʼятниця, 1 квітня 2016 р.

«УКРТЕЛЕКОМ» проти АБОНЕНТА: ХТО КОГО?

Тому, хто останнім часом мав справу з «Укртелекомом», неминуче пригадається  немеркнуче Тичинине « Не той зараз Миргород, Хорол-річка не та»… У 90-х роках «Укртелеком» називали «флагманом високих технологій». Заслужено. Монополіст у сфері зв’язку був кузнею кадрів для всіх мобільних операторів. Сьогодні ж компанія перетворилася на потвору, котра пожирає саму себе.


«Головною метою ПАТ “Укртелеком” у сфері якості щодо надання телекомунікаційних послуг є постійне задоволення зростаючих потреб споживачів.
Основні задачі, що стоять перед ПАТ «Укртелеком»:
- поліпшити діяльність товариства за рахунок впорядкування і оптимізації процесів;
- продемонструвати споживачу, що “Укртелеком” може стабільно надавати послуги заданого рівня якості, тобто задовольняти всі його вимоги…
…Рухаючись крок за кроком, ми сприяємо зближенню з клієнтом, бо основною зацікавленою стороною міжнародного стандарту ISO 9001:2000 є споживач. На практиці це означає, що всі процеси товариства повинні будуватися з урахуванням вимог споживача, а діяльність спрямована на максимальне задоволення постійно зростаючих його потреб».
Ось така от бездоганно складена піарниками сторінка на сайті компанії. Читаючи подібні відполіровані формулювання, мимоволі виникає відчуття, що це стосується зовсім іншого, не дотичного до нас «Укртелекому», в політиці якості якого й передбачені такі благородні цілі і завдання. Це як з того старенького анекдоту, коли маленьким піонерам розповідали про пречудовий СРСР так проникливо та захоплено, що маленька дівчинка аж просльозилася від нездійсненного бажання потрапити в цю казкову країну.
Яким чином відбувається постійне задоволення потреб споживачів і демонструється, що «ПАТ «Укртелеком» може стабільно надавати послуги заданого рівня якості, тобто задовольняти всі його вимоги», сповна пересвідчилася на власному досвіді родина Михайла Трохимовича Соловей з Людині. «Покращити рівень обслуговування споживачів; прискорити вирішення процедурних проблем; посилити позитивний імідж компанії» - завдання безперечно шляхетні, але тільки в тому випадку, якщо, окрім декларування намірів, робляться реальні кроки в напрямку їх реалізації. А це на практиці відчувається слабо.
У серпні минулого року наш читач та укртелекомівський абонент пан Соловей звернувся до компанії з буденною проблемою. В домі вже кілька днів не працював телефон. «По-правді, зв’язок частенько давав перебої. Й тижнями телефон не працював, проте ніколи не думала відключати стаціонарний телефон – діти по світі, з кимось з колишніх колег любила погомоніти. Було колись, заступник голови РДА Павло Ващишин міг вплинути на ситуацію, особисто проконтролює, як телефон у нашому селі працює, позаяк Людинь Павлу Єремійовичу не чужа. Ось й коли в серпні у слухавці запанувала тиша, звернулася у місцеве відділення зв’язку – щоб направили монтерів. Вони так й не відреагували на звернення. Потім ще кілька разів зверталася з приводу пошкоджень на лінії зв’язку. Але його не усунули, принаймні наш телефон, як заціпило в серпні, так він й більше не озивався. Навіть на гарячу лінію кілька разів телефонувала. Лише на початку нинішнього року дійшли «згоди» – щоб нам відключили телефон. Бо з серпня він так ні дня й не працював. Аж тут сюрприз від компанії – попередження: якщо не оплатимо 96 грн. з копійками боргу, то мусимо сплатити більше 3098 грн. судових витрат. Боргова агенція «Пристав» «люб’язно» наголосила: «У Вас є час вирішити дане питання в добровільному порядку – зробіть правильний вибір!!!». Дівчата-оператори з районного цеху електрозв’язку лише руками розводять: мовляв, нічим не можемо зарадити, у компанії такі правила гри, їх диктує Київ», - розказує дружина Михайла Трохимовича пані Людмила. Бідкається жінка на несправедливість – як платити за послугу, що по суті, не була надана, й просить «подякувати» телекомівцям за отакий ось «сервіс». «Мені пояснюють, що в компанії велике скорочення, монтерів катастрофічно бракує, а лінії зв’язку вже давно зношені. З усім погоджуюсь та співчуваю власникам «Укретелекому». Але ж і ми, пенсіонери, не можемо виступати в якості благодійників, що інвестують в «Укртелеком», продовжуючи оплачувати за зіпсований зв’язок до безкінечності».
Оригінально підійшли до усунення пошкодження й на лінії до домашнього телефону автора цих рядків(зазвичай він замовкав систематично на кілька днів щомісяць). Скориставшись моєю відсутністю, телекомівці якось перелізли через височенькі замкнені ворота, й таки телефонне пошкодження усунули. Монтери проявили при цьому «особливу кмітливість» - перекинули мій телефонний провід до іншого щитка, перекривши тим самим доступ до горища. Провід вони протягнули якраз по дверях до цього приміщення. Кожен візит на горище обертається тепер поривом на лінії. Спочатку я нервувала й навіть ходила скаржитися на такий от «сервіс». Нині дивлюся на проблему по-філософськи: стомившись скручувати телефонний провід, залишила його теліпатися у вільному польоті - зате шлях на горище тепер вільний. Телефонну точку таки залишила, хоча квартирним телефонном рідко користувалася після такого ось горе-ремонту - проте якась ностальгія за минулим не дає відмовитися від такого на теперішній час раритету, як квартирний телефон. Хоча перевагу надаю операторам мобільного зв’язку й більш надійному, ніж «Укртелеком» інтернет-провайдеру. Але зважаючи, в яку суму мені обійшлося підключення стаціонарного телефону, коли довелося власним коштом монтувати чималенький відрізок лінії, рука не піднімається його відключити. Отож продовжую й далі «годувати» «Укртелеком», утримуючи телефонну точку «на паузі» уже доволі довгий час.
Не секрет, що саме рівень сервісу безпосередньо впливає на фінансове благополуччя «Укртелекому». Скорочення технічного персоналу звело колишню велич зв’язкового гіганта нанівець. Особливо в умовах наростаючої конкуренції. Абоненти напросто відмовляються від «совдепівського сервісу» «Укртелекому» і йдуть до інших операторів телекомунікаційних послуг. Основна маса телекомівських споживачів – саме пенсіонери. За подібних умов «заніміння» телефонів кількість абонентів з кожним роком скорочується. Таким чином, прокладені телефонні лінії простоюють і не приносять ніяких надходжень. Фінансове становище «Укртелекому» страждає. І його не можна поліпшити виключно підвищенням тарифів. Висновки прості виходить замкнуте коло: чим гірше буде працювати «Укртелеком», тим більше абонентів буде відмовлятися від його послуг, а відтак тим більше будуть коштувати його послуги для решти.
За іронією, очевидно, якраз підвищення тарифів на телекомунікаційні послуги «Укртелекому» не допоможе, а, навпаки, серйозно зашкодить. Причина в тому, що розцінки на послуги основних його конкурентів вже методично наближаються до «укртелекомівських» в ціновому аспекті, незважаючи на колосальний демпінг колишнього монополіста. З сервісом питання риторичне. Так що підвищення тарифів тільки підштовхне ледачих абонентів до зміни оператора зв’язку (не кажучи вже про нових клієнтів). Останнім часом до «Укртелелекому» за тарифами семимильними кроками підбираються мобільні оператори, що пропонують послуги «прямого телефона». Доступність прямого міського номера в мобільному телефоні і серйозна рекламна кампанія найближчим часом дозволять їм відкусити дуже солідний шматок пирога на ринку телекомунікаційних послуг.
Наприклад, оператор мобільного зв’язку «Київстар» давно надає послугу «Прямий міський номер», котра гарантує додаткові вигоди для вас, ваших партнерів, близьких та друзів, щоправда, дозволяє вона лише вхідні дзвінки. Основні переваги цієї послуги:
нижча вартість дзвінків для абонентів, що телефонують з номерів мережі фіксованого зв’язку України;
зручність здійснення дзвінків на ваш номер: абоненти фіксованої мережі міста, в якому ви підключили прямий номер, можуть набирати ваш номер без коду мережі (ніби телефонують по місту);
можливість підключення декількох прямих міських номерів різних міст України, що надасть додаткові зручності при отриманні дзвінків з різних міст України;
можливість вибору номера («Київстар» надає номери для підключення послуги з власного номерного фонду, отже ви можете вибрати легкий для запам’ятовування номер (послуга «Номер на вибір»);
мобільність послуги: ви не пропустите дзвінок, незалежно від свого місця перебування тощо. Вартість такого задоволення, як «Прямий міський номер» в мобільному від «Київстар», вартує 25 грн. абонплати на місяць, правда,  будете ще додатково сплачувати 10 коп. на хвилину за переадресацію дзвінка. Варто зазначити, що це стосується клієнтів-початківців. Компанія дотримується політики лояльності до постійних клієнтів - тож абонент з солідним «київстарівським» стажем може розраховувати на ряд поблажок та додаткових бонусів.
Послугу «Міський номер» пропонує такоє «Life». Тут її вартість - ті ж 25 грн. абонплати та 25 коп. за переадресацію.
І що ж, при нинішніх перспективах, залишиться «Укртелекому»? Інтернет? Безлімітний інтернет від «Укртелекому», на папері, дійсно, дешевше багатьох пропозицій (в першу чергу – за межами міст-мільйонників, де слабо розвинені локальні мережі). Однак, навіть цінові переваги «Укртелекому» незабаром, ймовірно, зійдуть нанівець. Швидше за все, з нинішнім сервісом, компанія, з часом, буде практично витіснена з роздрібного інтернет-ринку. Залишиться лише здавати в користування свій широкий канал більш адекватним провайдерам.
Нещодавно «Укртелеком» вчергове «порадував» своїх абонентів одразу кількома «приємностями»: збільшенням абонплати та цілого ряду додаткових «поборів» (наприклад, інформаційно-довідкова послуга за номером «170»відчутно «поважчала» в ціні : «Будильник» від «Укртелеком» (побудка в нічний час) коштує 7.20 грн., довідка про телефонний номер в іншому населеному пункті - 9 грн., інформація про тарифи, коди міжміського та міжнародного автоматичного телефонного зв’язку та порядок їх набору, точного часу - 6 грн., навіть звичайна довідка за номером «109» стала платною - відтепер довідка про телефонний номер за повними данними коштує 0.96 грн., а за неповними - 5 грн. Плата знімається за кожен, наданий вам довідковою службою «Укртелеком» номер. Ще один суттєвий нюансик - довідку вам зможуть надати в регламентований час, в понеділок-п’ятницю - з 7:30 до 20:00, суботу - з 9:00 до 17:00. У неділю та святкові дні довідка не працює зовсім). Ось таке вам лояльне ставлення до абонентів по-телекомівськи.
Як довго зможе «Укртелеком» протягнути при таких перспективах з усім своїм нинішнім господарством і сервісом? Навряд чи довго. Ряд же телекомівців щосили намагаються ще більше наблизити день Х для компанії в цілому. Яскравим прикладом є «радіополітика» компанії.
Наші читачі, особливо пенсіонери, що є відданими радіослухачами,  частенько бідкаються з приводу якості проводового мовлення. Людям літнього віку  важко змиритися з тим, що поступово у помешканнях зникає сигнал радіоприймачів. Радіоточок катастрофічно меншає. «Укртелеком», стверджуючи, що проводове мовлення є нерентабельним, нічого не робить для того, щоб було навпаки. Логічно, якщо місяцями у людей не працюють радіоточки, мережі тривалий час ніхто не ремонтує, обладнання та самі лінії проводового мовлення не оновлюються, то рано чи пізно частина абонентів просто відмовляється від такого сервісу. Попри те, сотні людей телефонують і пишуть у всі інстанції, в тому числі на пряму урядову лінію, з проханням вплинути на керівництво «Укртелекому» і посприяти відновленню роботи радіо. Люди відверто заявляють, що не хочуть відмовлятися від проводового радіо, навіть попри те, що воно не працює, а вони справно платять за послуги, яких не отримують.
Ось так на ділі «Укртелеком» демонструє, що може стабільно  надавати послуги заданого рівня якості, щоб задовольняти найвибагливіші вимоги населення.
Людмила РОДІНА.


Немає коментарів:

Опублікувати коментар